Belgatrans tilt klanttevredenheid naar een hoger niveau

Op een bijzonder regenachtige maar warme dag ontmoetten we de leden van het Belgatrans-team in Metz! Belgatrans is een belangrijk bedrijf in de regio, gespecialiseerd in expresvervoer en vervoer op maat. Om ons te verwelkomen: Léa Congi, Transport en Logistiek en Dashdoc projectmanager, Katia Hamouche, Sales en Marketing Manager en Amir Ladjadj, Transport en Logistiek Adviseur. We konden praten over de implementatie van Dashdoc TMS bij Belgatrans en hoe het hun werk heeft veranderd.

Voorstelling van de Belgatrans Groep

Hoe is het bedrijf ontstaan?

Mohamed Belgacem richtte zijn transportbedrijf in Champagne-Ardenne op in 2005. Daarna volgde de opening van het centrale agentschap in Metz, waar we vandaag gevestigd zijn.

Sindsdien heeft de groep meer dan 3.000 klanten geholpen met al hun transport- en logistieke behoeften.

Hoewel de Belgatrans groep gegroeid is, is het motto dat de medewerkers sinds het eerste jaar begeleidt, niet veranderd. Elke dienst moet met succes worden uitgevoerd en er moet worden gestreefd naar een dienstverlening op maat om de deadlines, het merkimago en de vertrouwensrelatie tussen leveranciers en klanten te respecteren.

Waaruit bestaan de activiteiten van Belgatrans en waarom zijn ze anders?

Belgatrans legt zich al meer dan 18 jaar toe op expresvervoer en transport op maat. De transportverantwoordelijken reageren zo snel mogelijk op de aanvraag met het gepaste voertuig en de chauffeurs arriveren zo snel mogelijk op de laad- en losplaats.

Belgatrans in cijfers

Vandaag vertegenwoordigt het bedrijf :

• Ongeveer dertig werknemers, inclusief chauffeurs

• 1.065 expressleveringen per maand en 430 reguliere leveringen per maand (wat neerkomt op bijna 18.000 leveringen per jaar! Hoewel de maanden van maand tot maand verschillen)

• 23 actieve voertuigen en 13 chauffeurs

• Ongeveer vijftig partners

Met welke problemen werd Belgatrans geconfronteerd voordat Dashdoc werd geïmplementeerd?

Prioriteiten voor klantervaring en versnippering van informatie

In de sector van het expresvervoer is de noodzaak om snel te reageren op klanten zeer groot: er is een constante druk op de tijd die nodig is om te reageren op de klant en de tijd die nodig is om het transport te voltooien. De verbeterpunten waren als volgt:

• Zorgen voor een zo bevredigend mogelijke klantervaring: reactiesnelheid verbeteren, foutloze follow-up garanderen, enz.

• Het aantal gebruikte media (papier, losgekoppelde tools, enz.) verminderen omdat ze te tijdrovend zijn

• Centraliseer informatie op één enkel platform en geef uw klant/leverancier een geparametriseerde zichtbaarheid

• Gegevens veilig en betrouwbaar maken

• Een papierloos beleid realiseren: niet langer zoveel fysieke documenten hoeven te beheren, om economische, ecologische en organisatorische redenen

• Het facturatieproces, dat al snel tijdrovend kan zijn, verbeteren.

Met nauwgezetheid, precisie en een toegewijde projectmanager in Léa zijn de doelstellingen vandaag bereikt en zijn er nieuwe routines binnen het bedrijf ontstaan. Digitale technologie is nog steeds de weg vooruit en we moeten de automatisering van processen maximaliseren om tijdverlies te voorkomen.

Hoe heeft Dashdoc deze problemen opgelost?

Het voor en na van de Dashdoc implementatie

Creatie en planning van transport

Voordat ze Dashdoc TMS integreerden, vertrouwden operations managers voornamelijk op Excel om de dagelijkse planning op te stellen en een overzicht te krijgen van alle transporten.

Vandaag de dag, ook al is Excel niet verdwenen uit de praktische hulpmiddelen en biedt het talrijke aanpassingen voor onvoorziene wijzigingen, biedt de Dashdoc planning real-time controle en biedt het een totaaloverzicht van eerdere, huidige en voltooide zendingen.

Vrachtbrieven en administratief beheer

Vrachtbrieven werden, zoals in de meeste transportbedrijven nog steeds het geval is, met de hand geschreven. De notitieboekjes stapelden zich op met de verschillende andere transportdocumenten in de archiefruimten.

Vandaag de dag schrijven chauffeurs hun vrachtbrieven niet meer, maar vullen ze de vereiste velden direct in vanuit de Dashdoc chauffeursapplicatie. De verbinding met het TMS betekent dat de informatie vrijwel direct wordt teruggekoppeld naar de operatie.

Met minder kans op verlies of fouten en geen opslagruimte nodig voor het gegenereerde papier, is het een winnende weddenschap voor Belgatrans, dat zichzelf heeft verlost van een administratieve last.

Transportcontrole

Voorheen verstuurden operations managers gemiddeld 2 of meer e-mails per zending, wat neerkwam op meer dan 2.990 e-mails per maand: om het laden en lossen te bevestigen met de vrachtbrief die aan de klant was gekoppeld.

Vandaag de dag is het niet meer nodig om een e-mail te schrijven om transporten op te volgen, omdat er een automatische statusupdate is en de mogelijkheid om de status van een transport in realtime te volgen, met name via een speciaal klantenportaal.

Natuurlijk zijn er specifieke gevallen, zoals transporten met vertragingen of geschillen, die meer aandacht en uitgebreide communicatie tussen de chauffeur, operator en andere betrokken partijen vereisen. 

Minder telefoontjes en e-mails betekent meer efficiëntie en comfort voor transportmanagers, die zich kunnen concentreren op nieuwe binnenkomende verzoeken.

Relaties met klanten

De klantenservice, en daarmee de vertrouwensrelatie tussen klant en vervoerder, is geconsolideerd.

Na de invoering van Dashdoc en de overgangsperiode is de feedback over de klantenservice zeer positief. Voorbeelden van offertes van klanten ingediend tussen mei en juni 2023 na de tevredenheidsenquête uitgevoerd door Belgatrans:

Facturatie

De Belgatrans groep had voorheen een ander softwarepakket gebruikt en kon het transport binnen een week factureren, zonder enige vertraging. Nu, met Dashdoc TMS, is deze tijd veel korter. Door Dashdoc te koppelen aan zijn nieuwe factureringstool, kan Belgatrans factureren in twee tot drie dagen.

Iets over de betrokkenheid van het team bij het Dashdoc project?

Het team vertoonde geen tekenen van weerstand, want Léa was erop gebrand om de troepen gerust te stellen, zowel aan de kant van de chauffeurs voor de applicatie als aan de kant van de operators voor het TMS.

Binnen een week was de applicatie gedownload, getest en goedgekeurd.