Comment réduire les litiges dans le transport routier ?

TransporteurChargeur

par Clémence Levieil, le 3/22/2023

7 min de lecture

Marchandise endommagée, délai de livraison non respecté… Les litiges font plus d’un malheureux entre le transporteur qui doit gérer les retards et le donneur d’ordre qui ne peut pas utiliser sa marchandise et qui revoit à la baisse sa satisfaction client. Dashdoc liste les litiges, ces cailloux dans la chaussure des transporteurs et des chargeurs… ainsi que quelques conseils pour s’en sortir.

Un litige, c’est quoi ?

Définition

Nous pouvons rencontrer de nombreux problèmes dans le secteur du transport routier : 

  • Accidents dûs aux manutentions manuelles dès que le transport de charge intervient ;

  • Maladies professionnelles tels que les troubles musculo-squelettiques ou lombaires ;

  • Chutes de hauteur sur un site de livraison (quai de chargement, etc), ou durant le trajet avec descente de cabine ou de remorque ; 

  • Accident de la route ;

  • Pression psychologique ressentie…

Les litiges sont une catégorie particulière à l’intérieur de ces problématiques. 

On parle de litige dès qu’il y a contestation sur un élément du contrat qui relie un transporteur et un chargeur. Le plus souvent, cela porte sur l’état de la marchandise au moment de la réception mais cela peut aussi concerner un retard de livraison ou un éventuel accident sur le site de livraison.

Dès lors, qui est responsable de quoi ? Comment réduire les risques encourus ?

La responsabilité du transporteur et du donneur d’ordre

Les obligations du transporteur

La première obligation tombe sous le sens : le transporteur doit, bien entendu, effectuer son transport pour son client et livrer la marchandise. 

Le “voiturier”, qui fait référence ici au transporteur, est donc en charge de la marchandise durant toute la durée du transport. Dégradation, perte ou même destruction partielle ou entière, si cela survient sur le trajet, c’est le transporteur qui en est responsable, on parle de “responsabilité de plein droit”.

S’il s’agit d’un retard de livraison, le client peut aussi décider d’annuler le transport et la responsabilité du transporteur peut dès lors être engagée.

Dans le cadre de son obligation de déplacement des marchandises, un transporteur a pour obligation de prendre tous les soins nécessaires pour que les biens présents dans le camion ne soient pas endommagés.

Par le biais du chauffeur routier, le transporteur doit livrer les marchandises au bon interlocuteur : sa responsabilité est engagée si celui qui reçoit la marchandise n’est pas le destinataire du contrat.

Le transporteur est aussi tenu de respecter les consignes que le chargeur ou donneur d’ordre lui a fait parvenir, parmi ces consignes se trouve souvent un protocole de sécurité qui liste toutes les choses à faire sur le site (comment pénétrer dans l’enceinte du lieu, sens de circulation, tenue, etc.). 

💡

Dès qu’un litige intervient et que le transporteur est coupable, il doit indemniser le donneur d’ordre en versant des dommages et intérêts. D’après le droit français, le transporteur est considéré comme garant de la marchandise du chargement jusqu’au déchargement.

Chauffeur routier mécontent car problème sur la route, litige
Réduire ses litiges : faire des économies et assurer plus de confort aux conducteurs routiers

Comment se passe un litige routier sur le plan international ?

Beaucoup de conventions internationales coexistent en matière de transport. Cela crée des complications lorsque plusieurs modes de transports internationaux se retrouvent mêlés.

Pour le transport routier de marchandises international, la convention CMR, Convention relative au contrat de transport international de marchandises par route, ratifiée à Genève en 1956, énonce clairement que le destinataire est garant du prix du transport et octroie au transporteur le droit de refuser de livrer jusqu’à ce que sa facture ait été complètement payée. 

Dans les faits, s’il y a un dommage apparent, le destinataire doit émettre des réserves au plus tard au moment de la livraison ! Mais s’il n’y a pas de dommages apparents, le destinataire bénéficie de 7 jours pour envoyer ses réserves par courrier. Si le litige est un retard de livraison, le chargeur peut envoyer une lettre de réserve sous 21 jours pour évoquer la livraison tardive.

Tableau récapitulatif des litiges dans le transport routier et leur traitement

Type de litigeTraitement du litige

Livraison avec avarie/partie manquante

  • Le destinataire remplit des réserves précises et complètes sur le document de transport

  • 3 jours ouvrables après maximum, la lettre recommandée est envoyée au transporteur pour confirmer les réserves

  • 1 expert doit passer sur site pour confirmation auprès du transporteur

Refus de marchandise pour avarie/partie manquante

  • Le destinataire remplit des réserves précises et complètes sur le document de transport

  • Si retour à l’expéditeur il y a, les réserves doivent être aussi bien renseignées sur le document de transport

  • 1 expert doit passer sur site pour confirmation auprès du transporteur

Perte totale

Marchandise considérée comme perdue définitivement quand elle n’a pas été livrée dans les 30 jours après le délai

Retard

1 réclamation écrite envoyée au transporteur est nécessaire

Les litiges et leur traitement

Obtenir une indemnisation pour les litiges dans le transport routier

Si le préjudice est imputable au transporteur

⚖️

La demande d’indemnité du litige doit forcément mentionner les références du transport concerné. En plus de celles-ci, il faut fournir un justificatif du montant du préjudice : la facture d’origine, le tarif, l’avoir qui a été fait au client, etc.

Indemnisation pour la perte ou l’avarie

Là encore, nous faisons la différence selon le poids de la marchandise transportée : 

  • Pour les envois inférieurs à 3 tonnes : au maximum le remboursement sera de 33€/kg de poids brut de la marchandise manquante ou présentant une avarie et il ne pourra excéder 1000€ par colis perdu, avec une partie manquante ou encore présentant une avarie ;

  • Pour les envois supérieurs à 3 tonnes : le remboursement sera de 20€/kg de poids brut de la marchandise manquante ou présentant une avarie pour chacun des éléments de la marchandise toutefois sans excéder le “produit du poids brut de l’envoi exprimé en tonnes multiplié par 3 200€.”

Indemnisation pour le retard

L’indemnisation due à un retard doit se faire selon les Modalités d’application du Service choisi. L’indemnité du litige ne dépassera pas le prix du transport.

Top 3 des conseils pour réduire drastiquement les litiges

Afin de réduire les litiges dans le transport routier, vous pouvez commencer par ces options : 

Être au clair sur les documents importants pour s’en prémunir

Soyez irréprochables dès le départ ! Veillez à ce que ces documents de transport soient bien présents et à jour pour vos transports avant même que le camion ne démarre : 

  • La lettre de voiture  : c’est le document qui fait foi du contrat entre le transporteur et le donneur d’ordre. Elle définit toutes les règles qui lient le transporteur, le commissionnaire et le chargeur ainsi que les montants de la prestation, la nature de la marchandise et le délai à respecter.

💡

L’eCMR est tout aussi légale que la lettre de voiture papier et permet de facturer son transport dès qu’il est terminé ! Les conducteurs routiers ne perdent plus de temps à remplir des carnets et moins d’erreurs ou d’oublis de documents sont constatés, ce qui accélère tous les processus internes. L’intérêt de l’eCMR pour traiter les litiges ? Elle permet d’émettre des réserves bien plus rapidement ! Transmission immédiate avec photos à l’appui.

  • La déclaration de valeur ou d’intérêt spécial : c’est le document qui permet de vérifier la limitation d’indemnité applicable dans lettre de voiture ou à défaut dans le contrat type.

Toutefois, si cette limitation est susceptible de ne pas couvrir le prix de la marchandise ou du potentiel préjudice, il est alors possible d'effectuer :

  • une déclaration de valeur afin d'élever ce plafond d'indemnisation en cas de perte ou d'avarie ;

  • une déclaration d'intérêt spécial afin d'élever le plafond d'indemnisation en cas de retard.  


L’adoption d’un TMS pour fluidifier les informations du transport

Le TMS et l'anticipation

Le fait de prendre un TMS (Transport Management System) peut aussi bien vous servir côté transporteur que côté chargeur pour réduire et faciliter la gestion des litiges. En effet, parce que vous avez accès à toutes les informations en temps réel, vous pouvez anticiper au mieux l’arrivée de votre transport, dépêcher votre équipe sur place pour le déchargement par exemple. En cas de problème ou de ralentissement sur la route, vous êtes aussi alerté rapidement et pouvez vous entretenir directement avec votre client. 

Le TMS et l'échange d'informations

Le TMS, tour de contrôle et plateforme d’échange d’informations robuste, vous permet d’échanger des documents de transport avec les personnes de votre équipe et les acteurs du transport. Lorsqu’un chargeur souhaite communiquer des informations sur un site, faire parvenir le protocole de sécurité aux chauffeurs routiers, etc, cela est bien plus facile avec un TMS qui centralise toutes les données. Cela permet d’éviter une énième recherche dans les mails ou les documents Drive… 

Le TMS et la protection

La protection contre quoi ? Contre les réclamations abusives ! D'un côté comme de l'autre, l'accès à un TMS qui vous délivre des informations en temps réel sur où se trouve votre conducteur et votre matériel, a ses avantages.

Exemple : vous êtes transporteur, votre conducteur routier est accusé de retard sur site. Vous pouvez vérifier l'information parfois jusqu'à vous rendre compte qu'au contraire, c'est l'embouteillage des quais du site en question, qui l'ont forcé à attendre longtemps avant de pouvoir décharger. Le TMS permet de remonter ces données.

Autre exemple : l'application mobile disponible chez certains TMS permet de faire des photos des biens transportés. Les photos prises par les conducteurs avant chargement et après, contribuent également à responsabiliser le transporteur d'un côté et le chargeur de l'autre. La faute n'est pas attribuée au hasard si la marchandise est endommagée.

J'essaie le TMS avec Dashdoc

Ne pas faire l’impasse sur l’assurance transport 

C’est une évidence et pourtant certains ne mesurent pas encore son importance : l’assurance transport est un pilier pour bien gérer son litige. Une fois votre compagnie d’assurance contactée, vous serez aiguillé pas à pas pour les différentes étapes jusqu’à votre indemnisation. 

Un bref rappel sur les assurances du transport routier s’imposent : 

  • La Responsabilité Civile Circulation ou bien la RC Circulation est obligatoire. Elle concerne les dommages causés par un véhicule à moteur terrestre (comprenez camion comme engins de levage etc). Elle indemnise les tiers. C’est une assurance clairement reliée au véhicule.

  • La Responsabilité Civile Professionnelle : celle-ci n’est pas obligatoire mais elle est fortement recommandée. Elle couvre tout dommage, notamment les dégâts corporels, résultant de l’activité de transport routier de marchandises, que le dommage concerne le propriétaire de la marchandise ou un tiers qui ne possède pas de lien contractuel avec la société de transport (passant sur la route, etc.).

💡

Avez-vous déjà entendu parler des garanties de type Dommages Tous Accidents ? Cette garantie couvre les dommages matériels qu’a subi un véhicule terrestre à moteur. D’autres garanties peuvent la compléter à l’image de l’assurance vol, incendie, remorquage si sinistre il y a. 

En plus de ces 3 conseils, qui sont surtout de bons rappels, n’oubliez pas de vous renseigner auprès des méthodes de conditionnement préconisées dans votre type d’activité.

Foire aux questions (FAQ)

Quels sont les problèmes que l’on peut rencontrer dans le transport en général ?

Voici les différents problèmes que vous pouvez rencontrer dans le transport routier et qui peuvent être sources de litiges : 

  • La préparation et le déplacement de la marchandise (différents contrôles lors du chargement ; réserves non effectuées au chargement)

  • Incidents en cours de route ; 

  • Opérations de déchargement causant une dégradation ou un accident ;

  • Les retards à la livraison ;

  • Réserves non effectuées à la livraison en cas de pertes ou avaries ; 

  • Non paiement des immobilisations de véhicules : temps de chargement, déchargement, attente…

Quels sont les documents à avoir absolument pour gérer un litige dans le transport routier ?

Demandés par l’assurance, ces informations sont nécessaires pour gérer le litige. Il faut avoir : la CMR ou lettre de voiture, les photographies en cas de réserve émise sur la marchandise, la facture commerciale, la commande du transport, les détails et conditions du sinistre, le poids de la marchandise, lieu où la marchandise est visible, les coordonnées des intervenants.

Quelle est la formule de calcul pour l’indemnisation d’un litige, précisément d’une marchandise abîmée, dans le transport ?

Retenons la division des cas entre un poids de marchandises inférieur à 3 tonnes ou supérieur à 3 tonnes. Exemple avec une marchandise de 15 kg, on applique le calcul 15 kg x 33€ = 495€. Comme la limite est de 1000€ par unité, ici, l’indemnisation s’applique. 

Avec une marchandise excédant 3 tonnes, il faut appliquer 3200€/tonnes x nombre de tonnes. 

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